湛江市12345市民服务热线   [复制链接]

发表于 2015-5-1 10:25 | 显示全部楼层
官方网址:http://12345.zhanjiang.gov.cn/

1、湛江市12345市民服务热线简介

湛江市12345市民服务热线是湛江市政府为畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台,主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务,听取市民的意见与建议。

2013年1月1日, 湛江市12345市民服务热线开通试运行,1月23日正式开通,2月18日由市工商局移交市行政服务中心建设和管理。目前,整合全市行政职能部门39条服务热线,发展热线成员单位94个,话务座席 60 个,全日制大专以上学历话务员 80 名,相继开通廉江市、遂溪县、徐闻县、雷州市、吴川市服务热线二级处理平台。实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”,建立完善的受理、转办、督办、公开制度,通过电话、微博、微信、手机 APP、政府网站、粤省事小程序等方式,全天候 24 小时为市民提供优质服务,真正做到“12345,有事找政府”、“件件要办理,事事有回复”,并将办理结果在湛江市政府门户网站上公开,接受市民查询监督。

电话:0759-12345   

微博:https://weibo.com/zhanjiang12345

微信公众号:湛江12345

查询方式:湛江市政府门户网站:12345市民服务热线


2、湛江市12345市民服务热线工作领导小组成员单位

为加强我市12345市民服务热线工作,根据《中共湛江市委 湛江市人民政府关于印发〈湛江市机构年11月29日改革方案〉的通知》(湛发〔2018〕15号),业经湛江市人民政府同意,现决定将湛江市12345市民服务热线工作领导小组成员单位调整为94个,名单如下:

       赤坎区人民政府

        霞山区人民政府

        麻章区人民政府

        坡头区人民政府

        雷州市人民政府

        廉江市人民政府

        吴川市人民政府

        遂溪县人民政府

        徐闻县人民政府

        湛江经济技术开发区管委会

        湛江奋勇高新技术产业开发区管委会

        市发展和改革局

        市工业和信息化局

        市教育局

        市科学技术局

        市公安局

        市民政局

        市信访局

        市退役军人事务局

        市司法局

        市财政局

        市国资委

        市公路管理局

        市人力资源和社会保障局

        市医疗保障局

        市金融工作局

        市自然资源局

        市土地储备管理中心

        市城市更新局

        市生态环境局

        市住房和城乡建设局

        市交通运输局

        市水务局

        市应急管理局

        市消防支队

        市农业农村局

        市商务局

        市文化广电旅游体育局

        市卫生健康局

        市审计局

        市统计局

        市市场监督管理局

        市城市管理和综合执法局

        市粮食和物资储备局

        市投资促进局

        市雷州青年运河管理局

        市档案馆

        市湖光岩风景区管理局

        市政务服务数据管理局

        市公共资源交易中心

        市住房公积金管理中心

        市市场物业管理总站

        市供销合作社联合社

        市残疾人联合会

        湛江日报社

        市广播电视台

        湛江海关

        湛江海事局

        国家税务总局湛江市税务局

        市气象局

        市邮政管理局

        市烟草专卖局

        广东省湛江农垦集团公司

        中林集团雷州林业局有限公司

        中国邮政集团公司湛江市分公司

        广东省盐业集团湛江有限公司

        广东省机场管理集团有限公司湛江机场公司

        广东电网公司湛江供电局

        中国电信股份有限公司湛江分公司

        中国移动通信集团广东有限公司湛江分公司

        中国联合网络通信有限公司湛江市分公司

        中国铁塔股份有限公司湛江市分公司

        市国有资产经营公司

        市水务投资集团有限公司

        湛江新奥燃气有限公司

        市基础设施建设投资集团有限公司

        市交通投资集团有限公司

        湛江汽车运输集团有限公司

        市公共交通集团有限公司

        市社会保险基金管理局

        市就业服务管理中心

        市交通运输局水运管理处

        市鉴江水利枢纽管理处

        省渔政总队湛江支队

        广东医科大学附属医院

        湛江中心人民医院

        广东省农垦中心医院

        广东医科大学附属第二医院

        市第一中医医院

        市第二中医医院

        市妇幼保健院

        市卫生监督所

        市疾病预防控制中心

        市园林管理处


3、12345市民服务热线工作效能监察考核办法

第一条 为了规范湛江市12345市民服务热线工作,畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道,为市民提供咨询、求助、投诉、举报等业务处理,促进依法行政和转变机关作风,提高行政效能,保护市民诉求的合法权益,根据《湛江市12345市民服务热线运行管理规定》(湛府办〔2013〕29号)、《湛江市12345市民服务热线建设实施方案》(湛府办函〔2013〕47号)规定,制定本办法。

第二条  市监察局负责对12345市民服务热线成员单位接收、分转、处理12345市民服务热线建议、表扬、咨询、投诉、举报等全过程实施效能监察。

第三条  本办法适用于湛江市12345市民服务热线成员单位、话务平台及其工作人员。

第四条  基本原则

(一)热情高效,依法行政;

(二)实事求是,廉洁公正;

(三)公开公平,透明规范。

第五条  分类和办理时限

市民诉求分四个类别:建议、表扬、咨询、投诉、举报。

建议类是市民向有关方面提出自己的主张,形成工单转成员单位办理后回复结果,时限为5个工作日。

表扬类是市民对好人好事公开称赞,形成工单转成员单位办理后回复结果,时限为5个工作日。

咨询类是市民反映问题简单,话务员能即时回复应当即时回复,不能回复的转成员单位办理后回复结果。时限为1个工作日。

投诉类是市民反映问题比较复杂,且需要较长时间办理后回复办理结果的。时限为10个工作日;如有特殊情况,经市热线办批准,可申请延期一次,时限为5个工作日;非常特殊的经批准可二次延期,时限为5个工作日。

举报类是市民反映问题很复杂,且需要长时限调查处理的。须在10个工作日内回复未办结事由,如有法律规定时限的从其规定, 按法定时限调查处理后,办理结果书面回复市热线办。

第六条  监察机关对12345市民服务热线成员单位,处理市民诉求问题进行效能监督。

第七条  监察机关通过电子监察系统,对12345市民服务热线成员单位及工作人员,处理市民诉求工作的过程进行实时监察,对违规行为自动发出黄牌、红牌警告;逾期回复市民诉求的,承办单位应做出书面说明。

第八条  由市监察局、市政府行政服务中心组成效能监察考核小组,采用得分和扣分相结合的方式,对成员单位实行量化测评。每月通报12345市民服务热线成员单位办理情况及市民热点、难点问题。每季度进行绩效考核评定分数(《12345市民服务热线绩效评分表》附后)。

(一)考核内容:主要考核成员单位处理诉求办理情况的效能。考核标准:总分100分,其中:工单总数10分,回复率30分,办结率30分,满意率30分。

得分计算标准:1.工单平均数在10%以下的得2分,11-20%的得3分,21-30%的,得4分,以此类推;2.回复率在50%以下的得5分,51-60%的得6-10分,61-70%的得11-15分,71-80%的得16-20分,81-90%的得21-25分,91-100%的得26-30分;3.办结率在50%以下的得5分,51-60%的得6-10分,61-70%的得11-15分,71-80%的得16-20分,81-90%的得21-25分,91-100%的得26-30分;4.满意率在50%以下的得5分,51-60%的得6-10分,61-70%的得11-15分,71-80%的得16-20分,81-90%的得21-25分,91-100%的得26-30分。本季度没有工单的成员单位不参加考核。

     (二)加(扣)分计算标准:1.工单加分=(工单总

数-工单平均数)/工单平均数×5;2.回复率=(回复数+在办数)/工单总数;3.办结率=办结数/工单总数;4.满意率=(办结数-不满意数)/办结数;5.工单平均数=工单总数/成员单位数;6.工单逾期办理的,每1宗扣1分;7.群众对承办结果满意的,每1宗加0.1分;8.群众对承办结果不满意的,每1宗扣0.2分;9.群众对承办结果来电表扬的,每1宗加0.3分;10.涉法涉诉案件的(单列),不作计分。

(三)季度没有工单的成员单位不参加效能考核评分;工单在总工单平均数的1%(含)以下的,不作为考核名次排序。

(四)县(市、区)和市直属单位分开列表排序。

    (五)话务平台考核标准由市政府行政服务中心热线管理科拟定。

第九条  强化监督作用,公众可以通过口头、书信、电话、传真或电子邮件等形式反映其对12345市民服务热线的意见和建议。

第十条  对不配合和阻挠开展电子监察工作的,上级行政机关或者监察机关应责令行政机关及其工作人员改正,或对单位给予通报批评。

第十一条  本办法由市监察局会同市政府行政服务中心组织实施并负责解释。

第十二条  本办法自发布之日起施行。   
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